مدیریت ارتباط با مشتری تحت موبایل مقدمه

مدیریت ارتباط با مشتری تحت موبایل

در این سری نوشتار سعی می کنیم مدیریت ارتباط با مشتری در بستر تلفن همراه (یا mobile eCRM) در سازمان را تعریف نماییم. در حالیکه هدف از CRM بدست آوردن مشتریان وفادار می باشد، سازمانها استفاده از هر نوع ابزاری را برای رسیدن به این مهم با کمترین هزینه و بالاترین بازدهی مد نظر دارند و در این میان تلفنهای همراه محبوبترین ابزار و اینترنت و وب بهترین بستر برای ایجاد و حفظ رابطه با مشتریان و جلب نظر آنها می باشد.

مدیریت ارتباط با مشتری

در حالیکه معنی دقیقی برای CRM تعریف نشده و همچنان موضوعی مناقشه برانگیز می باشد اما هدف کلی از آنرا می توان مدیریت موثر در ایجاد ارتباط های متفاوت با هر مشتری و تعامل با آنها براساس مشخصات فردی هریک تعریف کرد. در اصل تفکر زیربنایی این است که شرکتها به این نتیجه رسیده اند که با در نظر گرفتن اینکه گروههای مختلف مشتریان تفاوتهای زیادی در رفتار، علایق و پاسخگویی به بازاریابی، دریافت خدمات و انجام خرید دارند، می توانند منطبق تر با نیازها و خواسته های مشتریان رفتار کرده و فروش و درنهایت سود خود را افزایش دهند.

هدف از CRM

در حالت عادی برای هر سازمان تمامی افراد جامعه می توانند پتانسیل مشتری بودن را داشته باشند. سوال اصلی و در واقع هدف اصلی برای هر سازمانی باید این باشد که چطور یک نفر از افراد جامعه مشتری وفادار یک سازمان می شود. مشتریان وفادار نه تنها درآمد پایداری را برای شرکتها تضمین می کنند بلکه می توانند بعنوان بازاریاب برای سازمان تبلیغات انجام دهند.

چرخه حیات مشتری

چرخه حیات مشتری از زمانیکه وارد سازمان می شود تا زمانیکه مشتری وفادار آن سازمان می گردد خیلی پیچیده نیست! این روال بصورت کلی برای تبدیل یک فرد از افراد جامعه به مشتری وفادار سازمان یا تبدیل شدنش به یک مشتری ناراضی در شکل زیر آورده شده است:

چرخه حیات مشتری

تعاریف مرتبط با مدیریت ارتباط با مشتری تحت موبایل

در ابتدا باید تعاریف مربوط به انواع نقشهایی که مشتری می تواند داشته باشد بپردازیم. در ادامه سعی کرده ایم این نقشها را بصورت واضح تعریف و بیان نماییم.

افراد جامعه:

برای یک سازمان تمامی افراد جامعه پتانسیل مشتری شدن را دارند. اینکه چه میزان از این افراد تبدیل به مشتری سازمان شوند به دو عامل اصلی نوع خدمات سازمان و میزان آشنایی افراد جامعه با این خدمات برمی گردد.

مشتری بالقوه:

هر فرد از افراد جامعه که سازمان را شناخته و خدمات آنرا مفید یا مورد نیاز تشخیص دهد تبدیل به مشتری بالقوه سازمان می گردد.

مشتری ساده:

اگر فرد از سازمان شما کالا یا خدمتی را خریداری کرد، او مشتری ساده شماست. اگرچه وجود مشتری ساده برای سازمان خود یک موفقیت می باشد اما این موفقیت بسیار شکننده می باشد زیرا همین مشتری می تواند ضررهای بسیاری را در آینده به شما بزند.

مشتری راضی:

اگر مشتری پس از انجام خرید احساس کند که آنچه خریداری کرده است منطبق با نیازها و مورد دلخواهش می باشد، وی یک مشتری راضی است. باید دقت شود که معمولا صاحبان کسب و کار بین رضایت مشتری و کیفیت کالا تناسب برقرار می کنند، و تصور می کنند که چون کالای تولیدی من با کیفیت است پس مشتری راضی خواهد بود! اما این فرض در بسیار موارد اشتباه بوده و منجر به شکست در کسب و کار می گردد.

مشتری ناراضی:

اگر مشتری به هر دلیلی پس از انجام خرید قانع نشود که آنچه خریداری کرده است، منطبق با نیازها و مطابق میلش نبوده است تبدیل به مشتری ناراضی می گردد. صاحبان کسب و کار باید بدانند که تبدیل مشتری ناراضی به مشتری وفادار می تواند بسیار ساده تر از آنچه که فکر می کنند اتفاق بیافتد آنچه مهم است این است که صاحب کسب و کار بداند که مشتری ناراضی می باشد.

مشتری وفادار:

وقتی یک مشتری احساس کند که شما تمام منافع او را در ارائه خدمات مد نظر دارید، می تواند تبدیل به مشتری وفادار شود. مشتریان وفادار نه تنها درآمد پایداری را برای شرکتها تضمین می کنند بلکه می توانند بعنوان بازاریاب برای سازمان تبلیغات انجام دهند.