نقش نرم افزار تلفن همراه در crm تحت موبایل

نقش نرم افزار تلفن همراه در crm تحت موبایل

در حالیکه CRM و eCRM جایگاه خود را بعنوان ابزاری برای بالا بردن رضایت مشتری در جهت بالا بردن سود سازمان تثبیت کرده اند، ابزارهای موبایل (تلفنهای همراه، تبلتها و …) بسرعت نفوذ خود را در جامعه گسترش داده و پتانسیل بالایی در ارائه نقش اول در سیستمهای مدیریت ارتباط با مشتری ارائه داده اند.

تجمیع داده ها و دسترسی به مشتری

اینکه یک سازمان در حال حاضر برای تجمیع اطلاعات مشتریان خود بصورت سنتی عمل می کند یا پیشرفته ترین سخت افزارها و نرم افزارها را بکار گرفته است یک جنبه از CRM می باشد اما اینکه چطور دسترسی خود به مشتری را فراهم می کند جنبه مهمتر CRM را تشکیل می دهد.

استفاده از مکانیزمهایی مانند تبلیغات شهری، چاپ کاتالوگ و یا تبلیغ در روزنامه ها و حتی پیامک زدن به تلفن همراه افراد اگر بتوان آنها را مفید فرض کرد فقط یک ارتباط یک سویه با مشتری برقرار می سازد که در آن پیامهای سازمان به گوش مشتریان می رسد. اما همانطور که در تعریف مشتری راضی گفته شد این مهم نیست که خدمات یا کالای شما چقدر با کیفیت هستند بلکه زمانی مشتری راضی خواهد بود که احساس کند مطابق با نیازهایش عمل شده است!

دسترسی مشتری به سازمان

در حال حاضر مکانیزمهای دو طرفه که در آن هم سازمان و هم مشتری می توانند حرف خود را به گوش هم برسانند بسیار مهم می باشد. که از جمله آنها می توان به تماس تلفنی با مشتری، بخش پشتیبانی یا ارتباط با ما در وب سایت سازمان، و نرم افزار تلفن همراه اشاره کرد.

استفاده از تماس تلفنی که در برخی سازمانها بکار گرفته می شود می تواند برای مشتری بسیار آزار دهنده باشد! در تجربه شخصی اینجانب وقتی که از یک رستوران برای مهمانان خود غذا تهیه کرده بودم درست در زمان خداحافظی مهمانان، از رستوران با من تماس گرفتند تا درباره میزان رضایت ما از غذا بپرسند!!

مشخصا مشتری ناراضی یا راضی در صورتیکه صلاح بداند خود اقدام به ارائه بازخورد خواهد کرد مهم این است که سازمان سعی کند تا می تواند ابزارهای دریافت بازخورد را ساده تر نماید! مثلا اینکه مشتری وارد وبسایت سازمان شود و بازخورد خود را از طریق صفحه ارتباط با ما یا صفحه پشتیبانی در وبسایت وارد کند یک گزینه می باشد! اما مسلما اینکار خیلی برای مشتری ساده نخواهد بود.

ساده تر این است که سازمان برروی گوشی تلفن همراه مشتری یک نرم افزار نصب داشته باشد تا مشتری تنها با چند لمس برروی گوشی بتواند نظر خود را درباره سازمان ارائه نماید. نرم افزار تلفن همراه با توجه به نقش تلفن همراه در جامعه امروزی یک گزینه بسیار عالی می باشد!

اما اگرچه نرم افزار تلفن همراه می تواند به خودی خود تعامل را ایجاد نماید اما بصورت اصولی باید در قالب یک سیستم ارتباط با مشتری نقش خود را ایفا نماید.