CRM قبل از حضور مشتری در سازمان

در نوشتار قبلی مدیریت ارتباط با مشتری تعریف و درباره اهمیت CRM در سازمان صحبت شد. همچنین چرخه حیات مشتری در سازمان بصورت کلی مرور شد. در این نوشتار می خواهیم درباره CRM قبل از حضور مشتری در سازمان صحبت نماییم.  CRM قبل از حضور مشتری در سازمان باعث می شود که افراد جامعه با سازمان و خدمات و کالاهای وی آشنا شده و تبدیل به مشتری بالقوه شوند.

CRM قبل از حضور مشتری در سازمان

برخلاف تصور عام، ارتباط سازمان بعنوان بنگاه اقتصادی با مشتری از قبل از حضور مشتری در سازمان شکل می گیرد. یعنی سازمان شما باید برای قبل از حضور مشتری در سازمان نیز برنامه داشته باشد. این برنامه ریزی برای این است که افراد جامعه تبدیل به مشتری بالقوه سازمان شوند بدین صورت که:

1. مشتری با سازمان شما آشنایی پیدا کند.
2. مشتری تمایل به حضور در سازمان شما پیدا کند.
3. مشتری با محصولات یا خدمات شما آشنایی پیدا کند.
4. مشتری تمایل به خرید محصولات یا خدمات شما پیدا کند.

آشنا شدن و تمایل پیدا کردن به حضور و خرید اهداف اصلی این مرحله را تشکیل می دهند.

• مهم نیست که شما چه خدماتی را ارائه می دهید مهم این است که تمایل به خرید را در مشتری تحریک نمایید!!

بدین ترتیب دو متغیر اصلی در این مرحله وجود دارد:

1. سازمان
2. کالا و خدمات

بسته به میزان شناخت افراد از این دو متغیر سازمان یکی از برنامه های زیر را می تواند انتخاب نماید:

	شناخت از محصول کم	شناخت از محصول زیاد
شناخت از سازمان کم	ایجاد تمایل به محصول	ایجاد تمایل به سازمان
شناخت از سازمان زیاد	ایجاد تمایل به محصول	ایجاد تمایل به خرید هر چه بیشتر

برای سازمان شما بسته به خدماتی که ارائه می دهید یک یا تمام برنامه های زیر می تواند به فروش سازمان کمک نماید.

ایجاد تمایل به محصول

زمانیکه محصول جدید به جامعه عرضه می کنید، چه اینکه سازمان شما شناخته شده است یا نه، هدف اول شما این باید باشد که آنرا به جامعه معرفی نمایید. مثلا شما تولید کننده روغن کنجد می باشید در حالیکه اکثر افراد جامعه از روغنهای سرخ کردنی دیگر استفاده می کنند. حال سازمان شما باید در مرحله اول در عموم جامعه ایجاد تمایل به محصول بنماید تا مشتریان بالقوه ایجاد شوند، زیرا هنوز برای اغلب افراد جامعه توجیه مناسبی وجود ندارد که این نوع روغن را جایگزین آنچه در حال استفاده می باشد، نمایند. شما در این حالت بیشتر از اینکه نیاز داشته باشید با دیگر عرضه کنندگان رقابت نمایید (که معمولا کمتر از حالت قبل هستند) نیاز دارید که در عموم جامعه برای خرید این محصول ایجاد تمایل کنید. سپس به این فکر کنید که چطور فردی که این محصول را بعنوان نیاز قبول کرده است برای خرید به سازمان شما مراجعه نماید و درنهایت اینکه وقتی به سازمان شما مراجعه کرد چطور رفتار نمایید تا سرانجام خرید اتفاق بیافتد.

ایجاد تمایل به سازمان

در زمانیکه محصول برای مشتری شناخته شده است، سازمان نیاز دارد که مشتری را ترغیب به خرید محصول از سازمان خود نماید. (در برابر خرید از رقبا). مثلا ممکن است شما تولید کننده روغن سرخ کردنی باشید در این حالت افراد جامعه نیاز ندارند که به محصول شما تمایل پیدا کنند زیرا این نیاز از مدتها پیش برای همه مسلم شده است در نتیجه نقش مرحله ایجاد تمایل به محصول در افراد جامعه بسیار کمرنگ می باشد، اما در عوض شما به شدت نیاز دارید که سازمان خود را از دیگر تولیدکننده های این محصول متمایز نمایید تا اشخاص این محصول را از شما و نه از دیگر رقیبان خریداری نماید و بدین ترتیب مشتری شما شوند.

ایجاد تمایل به خرید هر چه بیشتر محصول

زمانی که برند و محصول برای مشتری آشناست باید تمرکز خود را روی تمایل مشتری به خرید محصول بگذارید. مثلا شما محصولات شوینده بهداشتی دارید و افراد جامعه با برند و محصولات تولیدی شما کاملا آشنایی دارند در این صورت تمرکز شما نباید فقط بر ایجاد تمایل برای خرید باشد بلکه باید در قالب ارائه طرحهای خاص مشتری را تشویق به خرید به صورت عمده مثلا بسته های ۶ تایی یا ۸تایی نمایید.

همچنین می توانید با ارائه طرحهایی مانند گیمیفیکیشن به مشتریان آنان را ترغیب به مصرف یا خرید دوباره نمایید. طوریکه مشتری رغبتی برای خرید از رقبای شما نداشته باشد.

• بزرگترین اشتباه در این شرایط برای سازمانهای رقابتی این است که فکر کنند دیگر باصطلاح بار خود را بسته اند و نیازی به ایجاد ارتباط با مشتری ندارند!!